철도운송에 대하여 등록 YW
- dpablan4077
- 2020년 12월 21일
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철도운송에 대하여 등록
철도운송에 대하여
철도운송에 대하여
철도운송에 대하여
목차
철도운송
Ⅰ. 철도상품과 기본 용어
1. 철도상품
2. 철도용어
Ⅱ. 적극적인 접객 서비스
Ⅲ. 프론트 서비스
1. 복장과 용모
2. 인사
3. 인사하는 방법
4. 접객서비스에 사용되는 기본 용어
5. 접객서비스에 사용되는 기타 용어
6. 바람직한 호칭
7. 미소
8. 응대 태도
9. 전화응대(민원, 안내 등)
10. 매표원의 근무요령
11. 안내원의 근무요령
Ⅳ. 여객의 심리와 여객 준수사항
1. 여객과 접객요원과의 관계
2. 여객의 준수사항
V. 여객 안내방송
철도운송
I. 철도상품과 기본 용어
(1) 철도상품
철도운송서비스 상품이란 `여객 및 화주에 대하여 일정구간, 일정차량에 의하여, 일정한 운임 및 요금 하에 정해진 발차시각에(일정속도로) 제공되는 수송력, 즉 열차에 의한 운송서비스가 구체적인 상품이라고 할 수 있다. 결국 구간의 특성 열차번호로써 운전되는 한 개...
철도운송에 대하여
목차
철도운송
Ⅰ. 철도상품과 기본 용어
1. 철도상품
2. 철도용어
Ⅱ. 적극적인 접객 서비스
Ⅲ. 프론트 서비스
1. 복장과 용모
2. 인사
3. 인사하는 방법
4. 접객서비스에 사용되는 기본 용어
5. 접객서비스에 사용되는 기타 용어
6. 바람직한 호칭
7. 미소
8. 응대 태도
9. 전화응대(민원, 안내 등)
10. 매표원의 근무요령
11. 안내원의 근무요령
Ⅳ. 여객의 심리와 여객 준수사항
1. 여객과 접객요원과의 관계
2. 여객의 준수사항
V. 여객 안내방송
철도운송
I. 철도상품과 기본 용어
(1) 철도상품
철도운송서비스 상품이란 "여객 및 화주에 대하여 일정구간, 일정차량에 의하여, 일정한 운임 및 요금 하에 정해진 발차시각에(일정속도로) 제공되는 수송력, 즉 열차에 의한 운송서비스가 구체적인 상품이라고 할 수 있다. 결국 구간의 특성 열차번호로써 운전되는 한 개 한 개의 열차가 철도에서 판매하는 상품이다."
이러한 철도운송서비스의 상품을 개념화하기 위해 그 개념을 광의와 협의로 나누어 살펴보면 아래의 그림과 같다.
- 철도운송서비스 상품의 개념 -
협의의 상품개념은 "지정된 시간에 출발지역에서 지정된 목적지역까지 여객을 운송하는 하나의 좌석 또는 입석 출발"로 정의될 수 있다. 협의의 상품개념에 수반되는 요소는 철도산업이 존재하기 위해서 필수적인 것으로 이것을 핵심적 서비스(core service)라고 할 수 있다. 그러나 실제적으로 이러한 핵심적 서비스만으로는 상품으로서의 모든 기능을 다할 수 없다.
고객이 열차에 의한 이동(여행상, 사업상 등)의 욕구와 욕망을 가져올 때 핵심적 요소에 부가하여 이러한 욕구와 욕망을 충족시켜 줄 수 있는 서비스를 부수적 또는 주변적 서비스라고 할 수 있다. 이러한 부수적 서비스의 요소, 이를테면 판매 및 전화예약, 역에서 홈으로의 입장, 열차에 승차 및 하차절차, 각종 생활정보방송 등과, 기본적인 핵심적 서비스를 통틀어 광의의 철도상품으로 규정할 수 있다.
철도청에서 고객에게 제시된 `열차시각표`에는 다음과 같이 객관적인 상품의 내용을 표시해 주고 있다. 그것은 출발역, 도중역, 접속역, 종착역, 출발시간, 도착시간, 운행빈도, 열차차종(고속철도, 새마을호, 무궁화호 통근열차), 운행방법(정착역수, 열차속도), 차실 종류(일반실, 태극실, 침대차, 별실), 음료수 제공여부 등이 있다.
그러나 열차시각표에는 표시할 수 없는 주관적인 서비스, 이를테면 접객요원의 친절, 외모, 시설의 쾌적성, 청결성, 기업이미지 등이 오히려 서비스 질을 고객이 평가하는데 또는 상품을 선택하는데 더 중시되는 요소라 할 수 있다.
(2) 철도 용어
철도운영에 있어서 주요한 용어의 의의는 다음과 같다.
1. `역`이라 함은 여객을 취급하는 정차장 및 승차권류 위탁발매소를 말한다.
2. `어린이`라 함은 6세 이상 13세 미만의 자를 말한다.
3. `키로` 또는 `키로정`이라 함은 철도여객영업 키로정을 말한다.
4. `열차`라 함은 여객을 운송하는 열차를 말한다.
5. `자성(磁性)승차권`이라 함은 수도권전철 역무자동화기기에 의하여 발매되는 승차권으로서 전면에는 운송에 필요한 사항이 인쇄되고 후면에는 마그네틱(자성)에 운송에 관한 사항을 암호화한 승차권으로서 수도권 전철구간 내에 한하여 사용할 수 있는 승차권을 말한다.
6. `여행개시`라 함은 여객이 여행을 개시하는 역에서 승차권의 개표를 받고 입장하는 때를 말한다. 다만, 개표를 시행하지 않은 열차 또는 역원무배치역에 있어서는 열차에 승차하는 때를 말한다.
7. `승차권의 불법사용`이라 함은 승차권면에 표시된 운임 ? 요금을 초과한 금액으로 전매 또는 전매하려다 적발된 경우, 승차권을 법령에 위반하여 사용하려다 적발된 경우를 말한다.
8. `지정학교`라 함은 학교지정 취급규정 제2조 제1호 ? 제2호에 해당하는 학교를 말한다.
9. `연락운송`이라 함은 수도권 전철구간 내에서 자선(自線)과 지하철을 서로 연결하여 운송하는 것을 말한다.
10. `수도권 전철구간`이란 함은 서울~수원, 구로~인천, 금정~안산, 용산~의정부 간 및 지하철 구간 등을 통틀어 말한다.
11. `자선(自線)`이라 함은 수도권 전철구간 내에서 국철이 관장하는 영업선을 말한다.
12. `지하철`이라 함은 서울특별시에서 관장하는 영업선을 말한다.
13. `열차종별이라 함은 보통여객열차, 급행여객열차 및 특별급행여객열차를 말한다.
14. `열차명`이라 함은 통일호, 고속철돈 통근열차, 무궁화호 및 새마을호를 말한다.
15. `차실`이라 함은 일반실, 특실, 별실(비즈니스실) 및 침대차를 말한다.
16. `노인`이라 함은 노인복지법 제9조에서 규정하는 65세 이상의 노인을 말한다.
17. `지정공통승차권`이라 함은 전산발매 시스템에 의하여 급행승차권, 특실 승차권, 별실승차권 및 침대승차권 등으로 발매하는 공통사용 지정 승차권을 말한다.
18. `입석승차권이라 함은 지정열차의 좌석을 지정하는 객차를 이용하는 경우에 승차월일, 발착시간, 열차, 호차 및 승차구간을 지정하고 좌석의 사용을 조건으로 하지 않고 발매하는 승차권을 말한다.
19. `자유석 승차권`이라 함은 지정열차의 좌석을 지정하지 않는 객차를 이용하는 경우에 승차월일, 발착시간, 열차 및 승차구간을 지정하고 좌석의 사용을 조건으로 하지 않고 발매하는 승차권을 말한다.
20. `지하철도 구간 내`라 함은 수도권 전철구간 중 서울~신도림역 간 및 경원선 용산-창동역 간 국유전기철도구간과 서울시 지하철 구간 등을 말한다.
21. `시계 내`라 함은 지하철도 구간 내를 말한다.
22. `시계 외`라 함은 수도권 전철구간 중 지하철도 구간 내를 제외한 구간을 말한다.
23. `구역이라 함은 수도권 전철구간 중 시계 내를 분할하여 놓은 지역을 말한다.
24. `이동구간`이라 함은 수도권 전철구간 중 시계 외 구간에서 승차역이나 시계 내외 경계역을 기준으로 5km마다 분할한 구간을 말한다.
25.
[문서정보]
문서분량 : 14 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : 철도운송에 대하여
파일이름 : 철도운송에 대하여.hwp
키워드 : 철도운송,대하여,철도운송에
자료No(pk) : 11036876
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